도서 특징
최/신/개/정/판
고객센터 매니저 시험 대비 <디지털 콜센터 매니저>
1. 전문가의 체계적인 요약·정리
각 과목별로 핵심적인 내용을 체계적으로 요약하였고 그림과 도표를 이용하여 이해와 정리에 도움이 되도록 하였다.
2. 엄선된 연습문제·해설
각 과목별로 핵심내용을 토대로 실제 시험에 맞춘 연습문제를 통하여 학습내용을 확인하고 출제경향을 파악할 수 있도록 하였다.
3. 질병관리청 코로나19 대응지침
질병관리청의 코로나19 대응지침을 수록하여 수험생들이 변화하는 세계정세 흐름에 발맞춰 준비할 수 있도록 하였다.
도서 상세 이미지 & 목차
● 1과목 4차 산업혁명과 코로나19
제1장 4차 산업혁명
제2장 인공지능(AI)
제3장 빅데이터
제4장 핀테크
제5장 사물인터넷(IoT)
제6장 코로나19 관련 콜센터 운영지침(질병관리청)
연습문제 및 해설
● 2과목 고객관계관리
제1장 CRM과 콜센터
제2장 콜센터 CRM 전략
제3장 고객만족관리
연습문제 및 해설
● 3과목 인적자원관리
제1장 리더십
제2장 채용과 선발
제3장 조직구성 및 스태핑
제4장 이직률 관리하기
제5장 콜센터 훈련 및 개발Ⅰ
제6장 콜센터 훈련 및 개발Ⅱ
제7장 경력관리 및 보상
제8장 직원 만족도 관리
제9장 모니터링 및 코칭
연습문제 및 해설
● 4과목 기술관리
제1장 콜센터 환경 및 기술동향
제2장 ACD/CTI/멀티미디어 콜센터
제3장 IPCC 및 재택근무
제4장 IVR, Fax 및 QM
제5장 WRMS
제6장 CRM과 상담사 Application
제7장 다이얼링 시스템
제8장 웹 커뮤니케이션 채널
제9장 콜센터 도입 및 운영실무
연습문제 및 해설
● 5과목 운영관리
제1장 다양한 콜센터 성과지표
제2장 품질지표와 서비스지표
제3장 효율성 지표와 기타 관리지표
제4장 성과 평가 및 보상
제5장 성과 관리 결과의 활용
제6장 예측 및 스케줄링 개요
제7장 운영목표 설정 및 콜로드 예측
제8장 필요인력 및 회선 산정
제9장 실행 및 모형 수정
연습문제 및 해설
출판사 서평
많은 기업들이 고객관계관리(CRM)에 관심을 기울이게 되면서 기업과 고객의 최일선 접점인 고객센터(콜센터)가 핵심 채널로 조명 받고 있다. 고객센터는 기업이 고객과 접촉하는 데 있어서 70% 이상을 담당하고 있기 때문에 고객센터 서비스에 대한 고객만족도는 기업 이미지 및 기업 성과에 매우 중요한 영향을 미친다고 할 수 있다.
시험의 목적은 학습한 내용을 확인함과 동시에 학습효과의 극대화를 위해서 도전하는 것이라 할 수 있다. 시대고시기획의 <디지털 콜센터 매니저>는 고객센터(콜센터)에 종사하면서 본인의 업무에 대해 고민하고 지식을 통한 체계적인 운영을 꿈꾸는 사람이라면 절대적으로 필요한 책이라 강조하고 싶다.
또한 본서로 학습한 독자 모두가 취득한 지식을 디지털 콜센터 매니저 자격시험을 통해서 확인하는 경험을 할 수 있기를 진심으로 응원한다.
저자프로필
● 정기주(대표저자)
현) (사)한국콜센터산업협회 협회장
현) 한국고객센터산업연구소 소장
현) 한국고객센터서비스학회 상임고문
현) 전남대학교 경영대학 교수
전) Purdue Univ 교수
미국 알라배마대학교 경영학 박사
● 이진아(CRM)
현) 윤선생 고객커뮤니케이션센터 본부장
현) 전남대학교 일반대학원 강의교수
현) 국가기술자격 정책심의위원회 세부직무분야 전문위원
전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사
● 정미경(인적자원관리)
현) 유베이스 상무이사
전) STM 컨설팅 대표이사
전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사
● 박찬선(기술관리)
현) 유베이스 상무이사
전) 이지오스 상무
전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사
● 한승엽(운영관리)
현) 콜센터 컨설팅 회사 대표
전) 전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사
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